Être au plus près de ses locataires et de ses résidences est l’une des spécificités essentielles du projet des Résidences Yvelines Essonne. La proximité a donc été l’un des axes majeurs de la transformation du bailleur depuis sa création afin d’améliorer sa prestation pour les locataires. Il peut pour cela s’appuyer sur ses sept agences réparties dans les deux départements et sur des équipes de terrain. Une proximité incarnée pour les locataires par trois métiers, ainsi qu’un Centre de Relation Locataires mis en place fin 2018.
Au cœur des résidences, le gardien est l’interlocuteur du quotidien. Les Résidences en compte plus de 200, dont Mohamed Benhamou, présent depuis 23 ans à Mantes-la-Jolie. « Un gardien est proche de ses locataires, se souvient-il de ses 15 années passées en loge dans le quartier du Val Fourré. Je faisais des tournées en permanence pour voir des locataires âgés ou qui vivaient seuls, savoir s’ils avaient besoin de quelque chose. »
Au cours de ses différentes missions quotidiennes, M. Benhamou glisse dans un sourire être devenu un confident pour certains résidents. Désormais gardien référent, il gère 144 logements dans le centre-ville de Mantes-la-Jolie. Depuis 2017, il voit sa fonction de proximité mieux reconnue et dispose de nouveaux outils plus performants pour l’exercer : Centre de Relation Locataires, smartphone…
Si le gardien reste l’interlocuteur principal des locataires, ils peuvent également compter sur le responsable patrimoine. Ce dernier s’assure du bon entretien des 1 200 logements en moyenne sous sa responsabilité, mais également de celui des parties communes et des abords extérieurs des résidences. Un poste qui requiert également une présence importante sur le terrain. « On est tout le temps sur site », confirme Cynthia Laroche-Limery, responsable patrimoine à l’agence de Plaisir-Rambouillet, en charge de résidences dans les communes de Rambouillet, Trappes et Plaisir.
Travaillant avec une équipe de neuf gardiens, elle se voit comme le relais entre ces derniers et l’agence territoriale. « Sur la partie technique, on gère toutes les réclamations des locataires, pour entretenir le patrimoine, résume-t-elle, expliquant déclencher des interventions qui vont du changement d’ampoule à la reprise complète de balcons. Notre présence sur site évite pas mal de courriers et de dossiers. »
Ce trio des métiers de proximité est complété par le conseiller clientèle, qui suit le locataire pendant tout son parcours. « J’accompagne le locataire, de son entrée dans le logement, voire même avant, et jusqu’à sa sortie, explique Shannaelle Delannoy, conseillère clientèle à l’agence Paris Saclay. Depuis 2017, on fait aussi l’attribution du logement, la recherche de candidats, la constitution de son dossier. Après, on accompagne les personnes au quotidien pour toutes leurs questions d’ordre administratif. C’est un métier vraiment complet. »
Pour maintenir cette proximité avec les locataires, la conseillère clientèle les reçoit en agence, mais tient également des permanences dans les résidences, « notamment pour les gens qui ne peuvent pas se déplacer, on essaye d’aller directement au contact ».
Si les locataires sont donc en relation directe avec leur gardien, responsable patrimoine ou conseiller clientèle, Les Résidences a également mis en place fin 2018 un numéro unique : le Centre de Relation Locataires. Ce dernier est disponible de 8h à 18h du lundi au vendredi, avec des astreintes en dehors de ces horaires, les week-ends et jours fériés. « Le centre d’appel va apporter un premier niveau de réponse, notamment pour des demandes d’informations basiques », indique Vanessa Biouele Ndome, en charge de la mise en place du Centre de Relation Locataires.
Et si la demande nécessite la compétence d’un collaborateur, ce dernier va en être informé, la réclamation du locataire va être enregistrée, et le bailleur sera en mesure d’y apporter une réponse. « Le locataire aura toujours quelqu’un qui lui répond grâce à ce relais d’information, souligne Mme Biouele Ndome. L’idée est d’apporter une palette d’outils de communication aux locataires qui soit la plus variée possible. » Un objectif qui porte ses fruits puisque environ 95 000 appels ont été décrochés depuis l’ouverture du Centre de Relation Locataires, qui affiche un taux d’efficacité de 86 %.
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