Yelda, spécialiste de l’intelligence artificielle, aide la ville de Plaisir à répondre aux habitants
Pour répondre à la demande croissante des appels téléphoniques en mairie, Plaisir s’est tournée vers Yelda qui a mis au point un service sur mesure d’assistant conversationnel pour la commune.
Lorsque vous contactez la mairie de Plaisir, c’est désormais Optimus (un nom choisi par les habitants), le nouvel assistant ou agent virtuel conversationnel développé par la société Yelda, qui est spécialisée dans l’intelligence artificielle, qui vous répond. La Gazette a pu s’entretenir avec Thomas Guenoux, président de Yelda, la société choisie par la municipalité pour révolutionner son accueil téléphonique.
« Dès la fin de l’année 2021, l’équipe de la mairie de Plaisir, déjà bien au fait de ces problématiques, a décidé de lancer un appel d’offres. C’était déjà précurseur de leur part, car peu d’entités publiques à ce moment-là, étaient conscientes des possibilités qu’offrent les dernières évolutions de l’intelligence artificielle. Nous avons remporté cet appel d’offres au début de l’année 2022 et l’assistant virtuel s’est progressivement déployé jusqu’en septembre 2022 », se félicite le président.
Car Plaisir, c’est 35 000 habitants donc un nombre important d’appels. Pour avoir une idée, cela représente 50 à 60 000 appels par an. Ainsi, pour répondre à ce problème auquel les agents sont confrontés, la commune s’est dotée d’un callbot, ou assistant conversationnel. Il va répondre aux appels des habitants en langage naturel, presque comme le ferait un humain, à la manière d’une Alexa ou d’une Siri.
« Ces intelligences artificielles sont extrêmement performantes pour gérer des questions récurrentes, notamment sur les demandes de cartes d’identité et de passeports. Optimus va également être en capacité de répondre à des demandes relatives aux inscriptions (cantine, périscolaires…) ou à des questions plus globales sur la ville (circulation, collecte des déchets…) », poursuit Thomas Guenoux.
Le callbot se concentre donc sur les questions à faible valeur ajoutée. Ce qui laisse plus de temps aux agents de se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée, « qui nécessiteront toujours un contact humain ». « Il n’est pas du tout question de remplacer les agents humains, mais au contraire de les aider grâce à ces agents virtuels. Le callbot a été développé spécifiquement pour la mairie de Plaisir », rassure le président.
Depuis la mise en place de l’assistant conversationnel, le changement est radical au standard téléphonique de la mairie. « C’est désormais 100 % des appels des habitants qui sont décrochés instantanément, même lors des pics d’appels. Et dans 50 % des cas, la problématique de l’usager est résolue directement par le robot en moins de deux minutes », se félicite la municipalité. Gros point fort d’Optimus, il répond tout le temps 24h/24 et 7j/7. « L’assistant conversationnel permet de faire face au pic d’appels le midi par exemple, lorsque la mairie est fermée », poursuit Thomas Guenoux.
Mais que se passe-t-il lorsqu’il n’a pas la réponse ? « Pendant les heures ouvrées de la mairie, Optimus transfère l’appel au service compétent. Et lorsque la mairie est fermée, le soir et le week-end, il envoie un mail au service compétent pour lui demander de revenir vers l’usager. Et bien sûr, l’agent virtuel apprend et s’améliore avec le temps », précise la commune.
Thomas Guenoux ajoute que « depuis quelques années, il y a un véritable essor de l’intelligence artificielle. Son coût a beaucoup baissé. Avant, il fallait s’appeler Google ou Amazon pour lancer une solution similaire. Aujourd’hui, une petite ville peut se doter d’un assistant vocal très simple d’utilisation. »
La Gazette a pu s’entretenir de vive voix avec Optimus, un appel qui a obtenu entière satisfaction. Si vous êtes intrigué par ce mystérieux agent virtuel ou si vous souhaitez tout simplement obtenir un renseignement quel qu’il soit, n’hésitez plus et contactez la mairie au 01 30 79 62 00.
