Dans les coulisses du parcours d’une feuille de soins papier. Le vendredi 27 septembre, la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM) des Yvelines a pour la première fois ouvert son site de Guyancourt à des assurés pour leur faire découvrir le processus de traitement des feuilles de soins papier. Ces cinq assurés faisaient partie de ceux ayant le plus participé à la plateforme collaborative lancée par la CPAM en octobre 2018 afin d’améliorer ses services, où une visite avait justement été fortement sollicitée. La matinée du 27 septembre a donc été l’occasion pour l’assurance maladie d’insister sur le temps de traitement des feuilles de soins papier, dont elle souhaite voir réduire la quantité.

La CPAM des Yvelines est en effet une caisse « de taille exceptionnelle » avec 1,3 million d’assurés, selon sa direction. Ce qui représente par an environ 144 millions de feuilles en papier reçues (feuilles de soins, arrêts de travail, courriers simples, etc.) à Guyancourt, qui centralise tous les courriers du département. Pour les feuilles de soins, 94 % sont reçues de façon dématérialisée grâce à la carte vitale, soit 25 millions par an, mais les 6 % restant le sont par courrier, soit 1,7 million de feuilles de soins papier par an.

Si elles ne sont donc pas majoritaires, elles ne sont pas sans conséquences pour la sécurité sociale. « S’il n’y avait plus de feuilles de soins papier, dans les Yvelines, on économiserait 3,8 millions d’euros par an », pointe la CPAM 78. Au-delà du coût, la feuille de soins papier implique également un temps de traitement bien plus long, voire des problèmes de remboursement puisque 24 000 feuilles de soins par an ne peuvent être identifiées.

« Le délai moyen [de remboursement avec une feuille de soins papier] est de 15 jours, ce qui étonne parfois », estime la CPAM, rappelant que ce temps est divisé par deux par voie électronique. L’objectif de la visite du 27 septembre était donc de « mettre en lumière ce temps ». Les assurés ont ainsi pu découvrir l’intégralité du traitement : réception, ouverture mécanique de l’enveloppe, tri manuel du courrier, numérisation des documents, contrôle des documents, validation ou non, puis enfin remboursement. « Je ne pensais pas qu’il y avait autant de complexité, je comprends mieux les délais », confirme d’ailleurs Didier, guyancourtois, l’un des assurés invités.

Alors pourquoi les feuilles de soins papier existent-elles encore ? La CPAM explique que cela est dû aux professionnels de santé ainsi qu’aux patients. Dans les Yvelines, 84 % des professionnels de santé prennent la carte vitale et permettent donc la facturation électronique. Pour les 16 % restant, la CPAM avance qu’ils ne la prennent pas pour plusieurs raisons : « exercice dans plusieurs cabinets dont seul le cabinet principal est équipé », médecins « proches de la retraite ou débutant leur activité », consultation à domicile, etc. « Il y a un travail [à faire] auprès des professionnels de santé qu’il faut accompagner », estime Guillaume Lacroix, directeur général adjoint de la CPAM des Yvelines.

Du côté des patients, la feuille de soins papier continue d’exister parce que certains ne présentent par leur carte vitale « Les assurés ne sont parfois pas disciplinés, sourit Guillaume Lacroix. Il y en a qui oublient leur carte vitale, ou d’autres qui pensent qu’elle ne marche pas dans les autres départements. » La CPAM essaye donc de sensibiliser ses assurés à présenter systématiquement leur carte vitale avec un slogan : « La dématérialisation, c’est vital. »

La visite du 27 septembre a permis de s’en rendre compte. Elle avait justement été très demandée sur la plateforme collaborative de la CPAM, qui a reçu environ 300 propositions d’amélioration de la part des assurés. « C’était l’une des idées clés des assurés qui voulaient mieux comprendre la durée du traitement », confirme la CPAM. « Vous allez voir ce que personne ne voit, appréciait d’ailleurs Guillaume Lacroix, en ouverture de la matinée. J’espère que ça vous donnera une autre image de ce que l’on fait réellement. »

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